Banques: qui parle encore de clients et collaborateurs?
Billet publié sur Bilan.ch le 22 décembre 2015.
Où je suggère de donner aux clients et aux collaborateurs plus de visibilité dans les Comités de Direction, de subordonner les risques, les règles et les coûts aux objectifs de développement d’affaires, et de redécouvrir l’ADN des Banques Privées pour mieux le recombiner et se réinventer.
Alors que la place financière suisse connaît une transformation majeure, le discours dominant porte sur les risques, les règles et les coûts. Et tout ceci est traité de manière assez nombriliste et culpabilisante, entendez par là Suisso-Suisse, voire parfois Genevo-Genevoise.
On entend paradoxalement peu parler des clients et des collaborateurs. Ceci est étonnant pour un secteur de services qui a toujours fait de la satisfaction client son étendard.
On entend également peu parler de la manière dont évolue l’industrie à l’étranger, alors que notre place est traditionnellement une des plus internationales.
Clients et collaborateurs d’abord. Les besoins des clients n’évoluent-ils pas ? Les collaborateurs ne sont-ils pas en train de connaître à marche forcée les conséquences de changements auxquels ils n’ont pas été préparés ? Ces enjeux sont-ils éclipsés ? A-t-on encore le temps de s’en soucier d’ailleurs ? Au fond, qui parle encore de clients et collaborateurs dans les États-Majors des banques, si ce n’est pour évoquer les risques et les revenus des uns et les coûts des autres ?
J’occupe le siège certes confortable d’un observateur qui soutient de nombreux acteurs sur ces dimensions Client et Collaborateur. J’ai donc le privilège, rare, de ne traiter de risques, de règles et de coûts que comme un paramètre essentiel de toute initiative, mais certainement pas comme l’Alpha et l’Oméga de tout projet.
Mon Alpha à moi, ce sont les clients et collaborateurs et mon Omega le développement. Tout simplement parce que sans clients ni collaborateurs, toutes les autres préoccupations disparaissent.
Je crois en une place financière suisse où les actifs ont été gérés à l’échelle internationale depuis des décennies. Pas pour son secret bancaire et les reproches qu’on lui oppose, mais parce qu’à la faveur de la gestion du tiers de la fortune offshore mondiale, une expertise unique s’est développée.
Redécouvrir cet ADN, le revendiquer et le recombiner pour se réinventer sans se renier permet de relever les défis actuels, sans timidité, ni arrogance, mais avec détermination… et vite si possible.
Dans cette chronique, on traitera donc de développement d’affaires par l’orientation clients, le développement des collaborateurs, l’intégration du digital. On traitera aussi de la gestion de patrimoine à l’étranger : aux États-Unis, en Europe, en Asie, au Moyen-Orient.
Une vision donc résolument positive et constructive sous une perspective différente.
